5 правил работы с тикетами
Будь вы клиентом или специалистом технической поддержки, при удаленном взаимодействии (в нашем случае — посредством тикетов) и вам, и второй стороне требуется больше дисциплины. Каждый тикет — это отдельное задание со своим циклом исполнения, своими участниками и своей целью. Итак, как же оптимизировать взаимодействие посредством ?
1. Правило «один на один»
Каждый тикет (он же — «баг») представляет собой взаимосвязь между двумя людьми: тем, кто заявил о проблеме, и тем, кто будет ее решать. Если это баг — сообщает о нем, разбирается, если это вопрос — задает его, отвечает. Неважно, какое количество людей с обеих сторон вовлечено в решение вопроса, в этой коммуникации участвуют только двое.
Ответственность того, кто создает тикет — рассказать о проблеме. Когда вы создаете тикет, вы настаиваете на том, что проблема существует: может сказать, что все работает, может утверждать, что у него такой ошибки нет, еще — что описание проблемы слишком мутное и никто не понимает, в чем, собственно, дело. Задача создающего тикет — обеспечить его жизнеспособность. Если вы создали тикет — вы его до самого момента закрытия.
Задача второй стороны — обеспечить решение. Если тикет назначен вам — ваша задача убедить вторую сторону, что ваше решение — самое лучшее. Вам могут говорить, что этого решения недостаточно, что оно неэффективно или не до конца решает проблему. Конечно, ваша задача — исследовать корни проблемы, просчитать все возможные варианты и предложить хорошее решение, но все это второстепенно, ведь ваша главная задача — закрыть тикет.
В один всегда продает другому свое видение вопроса.
2. Закройте его!
— это не чат, и вы здесь не для того, чтобы разговаривать. Вы здесь для того, чтобы решить свой вопрос. Тикеты, которые не закрываются неделями, это настоящий ночной кошмар как для заявителя, так и для технического специалиста: их сложно отслеживать и еще сложнее контролировать. Тикет может иметь сотни комментариев, которые в конце концов заставляют забыть, в чем же, собственно, была проблема.
Все это — ошибка обеих сторон. Тикет должен быть сформулирован кратко и по существу. Сценарий идеального тикета таков: проблема — уточняющие вопросы — короткое объяснение — решение — закрытие тикета, всем спасибо.
3. Не закрывайте его!
Каждый раз, когда вы обнаруживаете баг и создаете тикет, вы тратите свое время. Каждый раз, когда сотрудник техподдержки обрабатывает ваш тикет, тратит массу ресурсов.
Если вы подтверждаете закрытие тикета, а проблема толком не решена, вы выбрасываете свои деньги и деньги провайдера в мусорное ведро. Если тикет создан, нельзя сказать «Ладно, разберемся позже». Если он запущен, должны быть предприняты все меры для решения возникшей неполадки.
Посмотрите на это с такой стороны: когда вы создали тикет, у вас в голове была определенная задача, пошло не так. Если у вас в данный момент недостаточно времени, и вы закрываете вопрос, другой в будущем найдет то же баг и будет снова тратить время — свое и провайдера — на решение этой проблемы. Сделайте мир немного лучше, не закрывайте тикет до тех пор, пока вы не получили полноценный ответ на свой запрос.
4. Тсс….Не шумите!
Каждый раз, когда вы оставляете комментарий по тикету, адресуйте его — в ином случае ваш комментарий посчитают просто высказыванием своего мнения, тем, что называется в психологии «коммуникационным шумом». Помните, тикет — это общение между двумя участниками.
Всегда адресуйте свой вопрос/просьбу/требование конкретному человеку, с которым вы общаетесь для закрытия своей проблемы. Все остальное просто усложняет процесс решения проблемы, но ни в коем случае не помогает в нем.
5. Говорите громче
Всегда говорите о том, что вас не устраивает. Каждый раз, когда вы сообщаете о проблеме, объясните, что именно пошло не так. Это ваша задача — объяснить, что именно в продукте работает некорректно, что не задокументировано, в чем есть вопросы. Вы получили услугу, и это ваше право — сообщить о проблеме, и ваша обязанность — объяснить, что конкретно не соответствует вашим ожиданиям.
Формула тикета такова: «Вот что мы имеем, а вот что мы должны иметь». Вы как бы передвигаете проект из точки, А в точку Б: пошло не так в точке, А, и для всех нас было бы лучше оказаться в точке Б. Очевидно, что ваша задача — нарисовать эту линию из точки, А в точку Б.
Скажем, если у вас вопрос, это значит, что в документах недостаточно информации — и это корень проблемы. Вместо того, чтобы спрашивать: «Как подключить Х?», скажите: «В текущих документах нет информации о том, как подключить Х. Пожалуйста, дополните их».
Каждый раз, создавая тикет, чувствуйте себя художником — рисуйте четкую линию из точки А в точку Б.
Как пользоваться тикет-системой
Тикет — это задача, которую перед нами ставит клиент. Задача может быть простой или сложной. Если она сложная, то иногда бывает эффективнее разделить ее на несколько, и решать по отдельности. То есть — создать несколько тикетов. Например, при разработке сайта можно разделить задачу на этапы: создание графических макетов, верстка, программирование. Руководствоваться нужно здравой логикой и (важно!) предполагаемым количеством сообщений в обсуждении задачи.
Технически создать тикет просто. Перейдите в раздел Тикеты, нажмите на ссылку "Создать новый тикет" и заполните необходимые поля.
Тикет-система для техподдержки
Чем отличается «хорошее» ИТ-подразделение от «плохого»? Естественно, очень многим. Однако основным критерием такого отличия является эффективность его работы, которая выражается в способности специалистов техподдержки оперативно реагировать на проблемы и пожелания пользователей.
Казалось бы, залог «хорошего ИТ-подразделения» — это высококвалифицированная команда специалистов технической поддержки, но, к сожалению, профессионализма может быть недостаточно.
На сегодняшний день во многих компаниях принято использовать электронную почту для регистрации заявок пользователей. Такая тенденция обусловлена рядом существенный преимуществ данного способа:
Пользователь может обратиться в тех поддержку в свободной форме и сообщить о проблеме буквально в двух словах: «не работает…»;
Почта почти всегда у всех открыта, тех поддержка видит обращение и может быстро отреагировать;
Пользователю не надо никуда идти или дозваниваться до специалиста.
В то же время, регистрация заявок по электронной почте может затруднять работу ИТ-отдела, так как, наравне с преимуществами, такой способ имеет и достаточно серьезные минусы:
При большом потоке обращений, письмо может затеряться;
Техподдержка может выполнить обращение без участия пользователя и не сообщить ему о том, что все проблемы решены — пользователь может быть уверен, что его проблема до сих пор не решена, что вряд ли будет способствовать плодотворной работе;
Руководителю ИТ будет крайне затруднительно проконтролировать работу ИТ-подразделения, ведь придется потратить уйму рабочего времени, чтобы найти историю по запросу.
Все это побудило ИТ-подразделения к поиску альтернативных способов регистрации обращений. Сейчас многие компании используют Тикет-систему для тех поддержки. Тикет-система существенно развила способность ИТ-подразделения оказывать техподдержку своевременно и качественно.
Cистема тикетов для техподдержки
Одним из главных достоинств тикет-системы является систематизация запросов. То есть, с помощью тикет-системы:
Техподдержка может отделить одно обращение от другого. Раньше в одной переписке могла идти речь о многих запросах или несколько писем могли относится к одному запросу, поэтому восстановить историю обращения было, как минимум, сложно.
Специалисты техподдержки и пользователи могут увидеть историю по каждому обращению: как переписку, так и объективные данные – когда поступило, когда было выполнено, когда был изменен статус и т.д.
Как правило, тикет-системы технической поддержки имеют свою «веб-страницу», заходя на которую пользователи могут зарегистрировать заявки в структурированном виде: выбрав категорию, приложив скриншот и т.д. Однако есть системы с помощью которых пользователи могут обратится в техническую поддержку, направив заявку на общий электронный адрес. Все обращения направленные на данный адрес регистрируются технической поддержкой, что позволяет избежать их потери.
Тикет-система оказывает значительное влияние на совершенствование возможностей ИТ-подразделения. По итогам ее внедрения ИТ-отдел получает возможность оценивать свою работу на основании объективных данных, а именно: нагрузку – сколько запросов поступило, оперативность оказания помощи — насколько быстро приступили к решению вопроса, качество — сколько запросов было выполнено и в какой срок и т.д.
Однако, несмотря на то, что тикет-система помогает ИТ-подразделению совершенствовать свои способности в части поддержки пользователей, уровня этих способностей, чтобы конкурировать с профессиональными ИТ-подразделениями, будет по прежнему недостаточно. Систематизация потока поступающих заявок — это всего лишь начальный этап на пути становления зрелой команды, хоть он и является обязательным.
Стоит отметить, что тикет-система, также как и электронная почта, не является совершенным способом регистрации обращений. Одна из самых больших проблем тикет систем — это отсутствие ориентации на ИТ-сервисы (ИТ-услуги). Дело в том, что после систематизации потока заявок, ИТ-подразделение понимает, что в зависимости от контекста, заявки могут сильно отличаться друг от друга, а некоторые из них могут затрагивать не только техническую поддержку, но и другие ИТ-подразделения. Поэтому многие пытаются найти обходной путь, например добавить возможность учета ИТ-сервисов в тикет-системах. Однако, это все равно не приводит компанию к внедрению сервисного подхода, потому что оно возможно только с использованием систем класса Service Desk, но об этом мы расскажем уже в другой статье.