Что делает cje

Системный аналитик: что делает, сколько получает и как им стать

Системный аналитик помогает оптимизировать и автоматизировать работу компании и её подразделений. Этот специалист разбирается в менеджменте, экономике и информационных технологиях — помогает скоординировать процесс разработки ПО так, чтобы результат был максимально продуктивным.

Рассказываем, чем занимается системный аналитик, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, как войти в профессию и какие доступны карьерные возможности.

Благодарим за помощь в подготовке материала Ксению Шипину, системного аналитика Skyeng и преподавателя курса «Системный аналитик» в Нетологии.

Ксения Шипина

Системный аналитик Skyeng

Системный аналитик — IT-профессия широкого плана

Системный аналитик — это специалист, который изучает бизнес и определяет, как можно сделать его эффективнее с помощью внедрения информационных систем.

Его можно назвать посредником между заказчиком — руководством компании — и исполнителем — разработчиком.

Итог такого сотрудничества — программный продукт.

Такое определение близко к истине, но не универсально. У проблемы трактовки есть несколько причин.

Основная причина — различия в требованиях разных компаний к специалисту.

Другая причина — разница в развитии IT-рынков в России и в мире. Впервые термин «системный анализ» ввела в 1948 году некоммерческая организация RAND, которая в 1956 году выпустила книгу на эту тему. В 1959 году американские предприниматели Рой Натт и Флетчер Джонс основали первую компанию по разработке ПО — Computer Sciences Corporation. И многие практики задумались о том, что основы системного анализа можно использовать в разработке.

Это дало свои плоды — спрос на системный анализ начал расти. В 1976 году была разработана технология Waterfall, позволяющая оптимизировать процесс разработки ПО.

В России и странах ближнего зарубежья развитие IT-рынка началось позднее. Разработка первых программ для коммерческого использования ЭВМ стартовала только в 1980 году. А индустрия информационных технологий начала развиваться только в 1990-х — после распространения первых ПК.

На протяжении долгого времени на российском рынке не было кузницы кадров. Системные аналитики начали появляться в России в начале 2000-х, а профессиональные стандарты появились лишь к 2014 году.

Профессия системного аналитика окончательно оформилась как самостоятельная и стала востребованной по нескольким причинам:

• При зарождении IT-рынка выделенной роли аналитика не было, но потребность в системном анализе присутствовала всегда. Зачастую анализ выполнял смежный специалист, но не всегда успешно.

• Рост конкуренции на рынке ПО тоже оказал влияние. По разным причинам многие проекты завершались неудачно: компании вкладывались в невостребованные решения из-за недопонимания между заказчиком разработки и исполнителем. Так возникла потребность в специалистах с хорошим техническим бэкграундом и развитыми soft skills, которые могут правильно понять боли бизнеса и оптимизировать процесс разработки.

• Усложнение программ сыграло свою роль — для грамотной интеграции ПО нужны узкоспециализированные специалисты.

Чем занимается системный аналитик и что он должен уметь

Основная задача системного аналитика — разработка информационной системы, которая соответствует потребностям компании и позволяет наладить бизнес-процессы. Он разрабатывает список задач и доносит их команде так, чтобы у коллег было чёткое представление о целях и методах их достижения.

Что делает системный аналитик:

• собирает и анализирует требования исходных программ, проводит интервью с заказчиком;
• согласовывает требования и управляет их изменениями, включая мониторинг изменений требований для предотвращения противоречий;
• составляет проектную, техническую, пользовательскую документацию, фиксирует потоки информации во избежание путаницы;
• презентует работу заказчику;
• синхронизирует контекст команды и заказчика: обеспечивает качественную коммуникацию, сводит к минимуму конфликты.

Для выполнения рабочих задач специалист должен владеть определёнными компетенциями:

• понимать базовые принципы разработки ПО;
• уметь определять границы систем и зоны их ответственности — для анализа возможностей и ограничений;
• знать, как выделять подсистемы и их функции;
• уметь находить явные и неявные требования — для поиска решений;
• обладать навыками моделирования — для визуализации процессов.

Процесс разработки — это постоянный обмен информацией. Чтобы правильно запрашивать и ясно доносить её, системному аналитику важно развивать и soft skills.

В разных сферах предъявляют разные требования к системному аналитику

На примере вакансий рассмотрим требования работодателей в различных областях.

В банковской сфере системному аналитику понадобится понимание бухгалтерского учёта, экономики, а также знание информационной безопасности для анализа дополнительных требований к банковскому ПО.

В ритейле при автоматизации процессов часто используют клиент-серверные системы, поэтому системный аналитик должен понимать соответствующие требования и архитектуру. Опыт разработки прототипов поможет создавать пользовательские интерфейсы для удобного общения пользователя и программы.

Для сферы кибербезопасности важно разбираться в системах шифрования и защите данных.

Осваивать всё сразу необязательно: профессия быстро развивается — стремительно меняются и тенденции.

Что отличает системного аналитика от других профессий

Аналитика — широкая сфера деятельности. Расскажем об отличиях системного аналитика от схожих и смежных профессий.

Бизнес-аналитик

Граница между бизнес- и системным аналитиком сильно размыта: часто обязанности этих специалистов смешиваются. Но бизнес-аналитик больше сфокусирован на оптимизации бизнес-процессов, снижении издержек и увеличении прибыли за счёт автоматизации. Он разрабатывает решение и передаёт системному аналитику, который перекладывает это решение на техническую реализацию и помогает команде понять, что должно получиться в результате разработки.

Аналитик данных

Аналитик занимается Big Data: умеет обрабатывать сырые данные и строить гипотезы на этой основе. Аналитик данных работает с метриками, системный аналитик — с процессами. Для первого знание Python необходимо, для второго — будет плюсом.

Project-manager

Системный аналитик переводит собранные требования в задачи на разработку. Project-manager контролирует ход проекта, согласовывает сдвиги в плане, управляет ресурсами и рисками.

Product-manager, Product owner

Product-manager отвечает за стратегию продукта — от выдвижения гипотезы до анализа результатов. Он знает, что нужно пользователю, а системный аналитик понимает, как это сделать.

Системный архитектор

Системный аналитик продумывает строение системы, а архитектор её создаёт. Системный архитектор проектирует архитектуру таким образом, чтобы разрабатываемая система не только удовлетворяла текущим требованиям бизнеса, но и могла гибко расширяться и модифицироваться при возникновении новых потребностей.

Технический писатель

Технический писатель отвечает за документацию. В обязанности системного аналитика тоже входит подготовка документов, но круг его обязанностей намного шире.

Кто такой бизнес-аналитик и как помогает компаниям быть на шаг впереди

Сколько зарабатывают системные аналитики

По данным Glassdoor, средняя зарплата системного аналитика в Москве — 150 000 рублей:

Бешенство

Все знают, что если укусила бездомная собака, то делают сорок уколов в живот. Собственно на этом знания о бешенстве у подавляющего большинства населения заканчиваются.

Так что же это за заболевание, чем оно грозит и как от него лечиться?

Что это такое?

Бешенство — это заболевание вирусной природы, возникающее после укуса зараженного животного, характеризующееся тяжелым поражением нервной системы и заканчивающееся, как правило, смертельным исходом. Вирус бешенства (Neuroryctes rabid) относится к группе миксовирусов рода Lyssavirus семейства Rhabdoviridae. Обнаруживается в слюне, а также в слезах и моче.

Вирус нестоек во внешней среде — погибает при нагревании до 56 0 С за 15 минут, при кипячении за 2 минуты. Чувствителен к ультрафиолетовым и прямым солнечным лучам, к этанолу и ко многим дезинфектантам. Однако устойчив к низким температурам, к фенолу, антибиотикам.

После проникновения в организм вирус бешенства распространяется по нервным окончаниям, поражая практически всю нервную систему. Наблюдаются отек, кровоизлияния, дегенеративные и некротические изменения нервных клеток головного и спинного мозга.

Источники заражения

Источником вируса бешенства являются как дикие, так и домашние животные. К диким относятся волки, лисицы, шакалы, еноты, барсуки, скунсы, летучие мыши, грызуны, а к домашним — собаки, кошки, лошади, свиньи, мелкий и крупный рогатый скот. Однако наибольшую опасность для человека представляют лисы и бездомные собаки за городом в весенне-летний период.

Заразными считаются животные за 3-10 дней до появления признаков болезни и далее в течение всего периода заболевания. Часто больных бешенством животных можно отличить по обильному слюно— и слезотечению, а также при наблюдении признаков водобоязни. Заражение человека происходит при укусе «бешеным» животным. А также при попадании слюны больного животного на поврежденную кожу или слизистую оболочку.

В последние годы описаны воздушно-капельный, алиментарный (через пищу и воду) и трансплацентарный (через плаценту в период беременности) пути передачи вируса. Много дискуссий вызывают несколько случаев заражения людей бешенством в результате операций по трансплантации органов.

Что при этом происходит?

Инкубационный период (период от укуса до начала заболевания) в среднем составляет 30-50 дней, хотя может длится 10-90 дней, в редких случаях — более 1 года. Причем чем дальше место укуса от головы, тем больше инкубационный период. Особую опасность представляют собой укусы в голову и руки. Дольше всего длится инкубационный период при укусе ноги. Выделяют 3 стадии болезни: I — начальную, II — возбуждения, III — паралитическую.

Первая стадия начинается с общего недомогания, головной боли, небольшого повышения температуры тела, мышечных болей, сухости во рту, снижения аппетита, болей в горле, сухого кашля, может быть тошнота и рвота. В месте укуса появляются неприятные ощущения — жжение, покраснение, тянущие боли, зуд, повышенная чувствительность. Больной подавлен, замкнут, отказывается от еды, у него возникает необъяснимый страх, тоска, тревога, депрессия, реже — повышенная раздражительность. Характерны также бессонница, кошмары, обонятельные и зрительные галлюцинации.

Через 1-3 дня у больного бешенством наступает вторая стадия — возбуждения. Появляется беспокойство, тревога, и, самое характерное для этой стадии, приступы водобоязни. При попытке питья, а вскоре даже при виде и звуке льющейся воды, появляется чувство ужаса и спазмы мышц глотки и гортани. Дыхание становиться шумным, сопровождается болью и судорогами. На этой стадии заболевания человек становится раздражительным, возбудимым, очень агрессивным, «бешеным». Во время приступов больные кричат и мечутся, могут ломать мебель, проявляя нечеловеческую силу, кидаться на людей. Отмечается повышенное пото— и слюноотделение, больному сложно проглотить слюну и он постоянно ее сплевывает. Этот период обычно длится 2-3 дня.

Далее наступает третья стадия заболевания, для начала которой характерно успокоение — исчезает страх, приступы водобоязни, возникает надежда на выздоровление. После этого повышается температура тела свыше 40-42°С, наступает паралич конечностей, нарушения сознания, судороги. Смерть наступает от паралича дыхания или остановки сердца. Таким образом, продолжительность заболевания редко превышает неделю.

Как лечить?

Методов лечения как таковых от бешенства нет. Если болезнь уже в первой стадии, иного исхода, чем летальный, скорее всего, не будет. Хотя в мире известны единичные случаи излечения от бешенства. Но пока это экзотика. Однако есть способ предотвратить болезнь, убив ее в зародыше. Это метод специфической профилактики — введение вакцины против бешенства, не позднее 14-го дня от момента укуса. Наилучшая профилактика — это введение специфического иммуноглобулина и/или активная иммунизация (вакцинация).

Вакцину вводят внутримышечно по 1 мл 5 раз: в день инфицирования, затем на 3, 7, 14 и 28-й день. При такой схеме создается хороший иммунитет, однако ВОЗ рекомендует еще и 6-ю инъекцию через 90 дней после первой. Наилучшим местом прививки является дельтовидная мышца или бедро. В том случае, если человек укушен, но до укуса был привит по полной схеме, и у него имеется достаточный уровень антител, его вакцинируют по специальной схеме без применения иммуноглобулина. Терапия может быть прекращена, если выяснено, что животное остается здоровым в течение 10-дневного периода наблюдения или если у животного не было обнаружено вируса бешенства. Некоторым лицам, которые входят в группу риска (ветеринары, кинологи, охотники), нужно прививаться заблаговременно. Прививки также проводятся по специально установленной схеме с первой ревакцинацией через 12 мес. и далее через каждые 5 лет.

Что делать, если вас укусило животное?

Первое, что сделать необходимо, это немедленно промыть место укуса мылом. Мыть надо интенсивно, в течение 10 минут. Глубокие раны рекомендуется промывать струей мыльной воды, например, с помощью шприца или катетера. Не нужно прижигать раны или накладывать швы. После этого нужно сразу же обратится в ближайший травмопункт, ведь успех вакцинопрофилактики бешенства сильно зависит от того, насколько быстро вы обратились за помощью к врачу. Желательно сообщить врачу в травмпункте следующую информацию — описание животного, его внешний вид и поведение, наличие ошейника, обстоятельства укуса. Далее следует провести курс прививок, назначенный врачом. Сорок уколов в живот давно никто не делает, вам введут вакцину и отпустят домой. И так пять или шесть раз.

Если хозяин собаки или кошки не может предоставить справки о вакцинации, то существует два пути определения больно ли животное бешенством. В первом случае животное убивают, чтобы получить образец ткани его головного мозга. Во втором случае животное помещается в карантин при ветеринарной клинике на 10 дней. Если в течение этого времени симптомы бешенства у животного не проявляются, то оно считается здоровым.

В стационаре могут оставить укушенного, если его состояние особенно тяжелое, а также лиц, имеющих заболевания нервной системы или аллергические заболевания; людей, прививающихся повторно, привитых другими прививками в течение последних двух месяцев и беременных. На время вакцинации и спустя 6 месяцев после нее необходимо воздерживаться от употребления спиртных напитков. Кроме того, если вы проходите курс вакцинации от бешенства, нельзя переутомляться, переохлаждаться или, наоборот, перегреваться. Во время прививок необходимо тщательно следить за состоянием здоровья. И при любых жалобах на ухудшение состояния необходимо обратиться к врачу, а прививки временно прекратить. Только после обследования невропатологом и терапевтом решается вопрос о продолжении прививок.

Профилактика

Существуют две российские вакцины от бешенства — «культуральная антирабическая вакцина» (КАВ) (концентрация 0,5 МЕ/мл) и » концентрированная культуральная антирабическая вакцина» (КоКАВ) (концентрация 2,5 МЕ/мл) . У вакцины КАВ есть и другое название — Рабивак-Внуково-32 или просто Рабивак. КАВ вводится в больших объемах и большее число раз, так что если есть возможность выбора, выбирайте КоКАВ.

На Российском рынке еще представлена французская вакцина Верораб (фирмы Aventis Pasteur), содержащая инактивированный вирус (штамм Wistar, Rabies PM/Wi38–1503–3M) — 2,5 МЕ и немецкая Рабипур (фирмы Ciron Behring), состоящая из инактивированного (убитого) вируса бешенства (штамм Flury LEP).

Есть еще французская прививка, которая называется Имогам Раж. Это иммуноглобулин, который вводится однократно, одновременно с вакциной и показан лицам с подозрением на инфицирование вирусом бешенства, особенно в случае значительных повреждений (в соответствии с рекомендациями ВОЗ — одиночные или множественные укусы или царапины с нарушением целостности кожных покровов).

Побочные эффекты у всех вакцин примерно одинаковы и включают в себя местные реакции в виде болезненности, отека и уплотнения, увеличение лимфатических узлов, общее недомогание, слабость, головная боль, нарушение сна и аппетита, повышение температуры, а также иногда случается аллергия на компоненты вакцины.

Эксперт по клиентскому опыту

После того, как современный маркетинг поставил потребителя в центр всех процессов функционирования бизнеса, customer experience management, что в переводе означает “управление клиентским опытом”, стало ключевым направлением и главной заботой всей архитектуры взаимодействия с покупателями. Предпосылками для этого стало обилие конкурентных предложений и сокращение времени, которое человек готов уделить на изучение особенностей существующего выбора. В таких условиях для клиента важно стало выбирать не столько лучший продукт, сколько тот, который заботится о нём, упрощает пользование, сокращает время и просто удобен. Именно поэтому на рынке появилась такая роль в продуктовой команде – эксперт по клиентскому опыту. Именно он изучает совокупность процессов компании, которые она использует для организации и обеспечения любого взаимодействия с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла и выдвигает гипотезы о том как сделать это взаимодействие еще эффективнее.

Специалисты по клиентскому опыту наиболее востребованы в команда, которые работают с массовым потребителем на рынке с высоким уровнем конкуренции, такие как телеком. В ГосIT эксперт по клиентскому опыту занимается изучением потребностей пользователей государственных услуг.

Эксперт по клиентскому опыту изучает Customer Experience (CE) – совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с продуктом, который использует человек.

Клиентский опыт складывается из множества факторов и затрагивает весь цикл взаимодействия потребителя услуги или товара с его поставщиком: от момента первого контакта, факта захода на портал, периода пользования продуктом и до завершения получения услуги или товара. На CE влияет множество факторов: удобно ли зайти на сайт, понятен ли пользовательский интерфейс, как быстро можно найти нужную услугу или товар, удобно ли ее использовать, если ли интеграции с другими услугами, возможность оплаты и тд.

Различные исследования экспертов, проведенные за последние 5-6 лет говорят, что внимание к клиентскому опыту ведет за собой повышение уровня лояльности клиентов, увеличивает размер их трат на полюбившийся бренд, служит распространению позитивной информации о компании, что ведет к увеличению числа клиентов.

Что входит в понятие клиентский опыт.

Клиентский опыт — очень капризная штука. То, что компания хорошо делает продукт и предоставляет не менее качественное обслуживание вовсе не свидетельствует о том, что и с опытом, получаемым клиентами, так же всё обстоит на приемлемом или высоком уровне. Дело в том, что главным определяющим фактором в данном вопросе является восприятие людей. Продукт, который хорош, но не превосходит ожиданий целевой аудитории, вряд ли получит высокие оценки удовлетворенности. К хорошему клиенты быстро привыкают и считают это нормальным и обычным явлением.

На потребителей огромное влияние оказывает манера того, как продукт/компания взаимодействует с ними, насколько внимательно и индивидуально подходит к их потребностям, оперативно откликается на проблему, решает её, предвосхищает запросы и сама выходит с нужным предложением и т.д. Очевидно, что клиентский опыт — это сложное понятие и крайне неустойчивое.

Основные задачи эксперта по клиентскому опыту.

Эксперты по клиентскому опыту участвуют в создании цифровых продуктов и сервисов во многих направлениях – от интернета вещей, искусственного интеллекта и больших данных до цифровой медицины и киберспорта. Как правило, в основные обязанности входит:

• Проведение исследований клиентских сценариев в формате Customer Journey Map (CJM) – карта путешествий потребителей.
• Проведение сравнительного анализа с конкурентами
• Создание карты путешествий потребителей: описание профилей клиентов; составление сценариев использования; наблюдение и проведение полевых работ во всех точках контакта
• Проработка всех этапов пользовательского сценария для создания омниканального и интуитивно понятного пути клиента.
• Внедрение метрик для оценки удовлетворенности клиентов, непрерывное измерение индексов NPS;
• Определение приоритетных индикаторов CJM для редизайна с учетом влияния на NPS
• Оптимизация взаимодействия с клиентом на каждом этапе.
• Поиск «узких мест» в клиентском пути и менеджент проектов или улучшение таких участков.
• Сегментация и профилирование клиентов на группы, изучение профиля клиентов для последующей работы с сегментами.
• Аналитика работы пользователя в личном кабинете, построение тепловых карт, их анализ и рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса
• Формирование стратегии и тактики улучшения клиентского опыта (Customer experience)
• Лидирование межфункциональных рабочих групп для разработки и внедрения целевых CJM
• Ведение проектной деятельности, направленной на оптимизацию путей клиента, на повышение удовлетворенности клиента, на формирование проактивного взаимодействия с ними.

Основные шаги по изучению клиентского опыта.

Как мы видим из возможного списка задач эксперта по клиентскому опыту, основная цель – это исследование удовлетворенности, получение обратной связи и построение наиболее удобных для пользователей сервисов. Работа эксперта по клиентскому опыту начинается со следующих шагов:

Шаг 1. Анализ индивидуального характера восприятия и реакции потребителей. Эксперт по клиентскому опыту должен изучить всевозможные реакции потребителей. Нужно понимать, что мысли и ощущения конкретного человека тоже динамичны и могут меняться под влиянием множества внешних факторов.

Шаг 2. Построение карты клиентского опыта. Эксперт по клиентскому опыту на каждом этапе взаимодействия с продуктом должен определить, какое эмоциональное впечатление в идеальном случае оно должно обеспечить потребителям, чтобы способствовать их продвижению по маршруту. Специалист понимает, что в маркетинговом смысле эмоции потребителей связаны не столько с качественно проделанной работой по обслуживанию клиента, сколько с тем, что компания смогла превзойти его ожидания.

Шаг 3. Создание системы сбора обратной связи и настроений потребителей. Без получения данных и в достаточном масштабе у экспертов нет возможности корректно высчитывать значения метрик и, соответственно, проводить их анализ и принимать решения.

Шаг 4. Анализ клиентских данных и точек взаимодействия с клиентами. Полученная обратная связь даёт возможность эксперту понять, где клиенты принимают ключевые или роковые для продукта решения, что оказывает на них влияние и возникает недовольство продуктом.

Шаг 5. Сегментация потребителей. Каждый клиент по-своему индивидуален, поэтому для достижения лучшего взаимодействия эксперт по клиентскому опыту создает более глубокую и детальную сегментацию целевой аудитории с учетом требуемого персонального подхода.

Шаг 6. Проектирование клиентского опыта и инвестиции в проблемные точки взаимодействия. На основе полученных данных от потребителей эксперт создает ценностное предложение, которые должно изменить в лучшую сторону ситуацию с получаемой реакцией потребителей.

Шаг 7. Мониторинг обратной связи и анализ реакций потребителей. Специалисты проводят регулярные замеры метрик клиентского опыта, которые должны дать ответ, насколько внедренные изменения успешно повлияли на их значение. В любом случае, нет предела совершенству и на этом работа не останавливается. Она продолжается поиском новых возможностей и решений для улучшения впечатлений целевой аудитории, чтобы постоянно повышать значения метрик при проведении очередных замеров.

Какими знаниями, личными качествами и навыками обладает эксперт по клиентскому опыту: профиль роли.

Как правило, эксперты по клиентскому опыту – это профессиональные маркетологи, имеющие желание глубоко погрузиться в исследование клиентского. Часто у таких специалистов образование по специальности маркетинг, реклама, дизайн, реже IT , гуманитарное или даже психологическое

Soft Skills, необходимые для эксперта по клиентскому опыту.

• Клиентоцентричность
• Аналитическое и системное мышление
• Критическое мышление и сбор обратной связи от коллег и заказчиков
• Эмоциональный и социальный интеллект
• Развитые коммуникативные навыки
• Нацеленность на результат
• Креативность
• Командная работа над проектом и делегирование
• Инструментальная гибкость
• Аккуратность, тщательность и внимание к деталям

Hard Skills, необходимые для эксперта по клиентскому опыту

• Инструменты управления – применение профессиональных методов управления процессами, проектами, продуктами в процессе цифровой трансформации
• Развитие организационной культуры – знание и применение технологий формирования и развития организационной культуры;
• Опыт самостоятельного проведения количественных и качественных исследований: определение методологии и инструментария, консолидация и анализ данных, формирования выводов по итогам исследования;
• Погружение в предметную область для генерации перспективных идей в процессе работы над продуктами.
• Знание основ UX/UI дизайна
• Обязательный опыт проведения исследований по методике Customer Journey. Знания принципов построения разных типов CJM: целевые, фактические, типовые;
• Опыт применения на практике методы оценки удовлетворенности клиентов.
• Умение работать в MIRO, графических программах.

Профессиональные знания инструментов по исследованию клиентского опыта.

Для реализации поставленных задач эксперту по клиентскому опыту необходимо владеть большим количеством инструментов по исследованию клиентского опыта.

NPS (Net Promoter Score) — индекс приверженности клиентов. Данный параметр характеризует степень готовности потребителей рекомендовать продукт. Это один из основных параметров в управлении клиентским опытом. Его обычно любят использовать Product Manager для обнаружения, насколько удачен и удобен интерфейс разрабатываемого ими приложения. Определяется на основе блиц-опроса с просьбой оценить, как правило, по десятибалльной шкале свою удовлетворенность. Косвенно данная метрика рассказывает о готовности потребителей к дальнейшим контактам и повторным покупкам. Для принятия решений может высчитываться в качестве интегрированного показателя в целом по всей целевой аудитории или по ее отдельным сегментам. В этом случае считается в процентах как разница между долей лояльных, т.е. с самыми высокими оценками, и долей критически настроенных потребителей.

CSAT (Customer Satisfaction Score) – показатель удовлетворенности потребителей. От NPS его отличает то, что он предназначен для оценки конкретного взаимодействия клиента с компанией сразу после контакта по свежим впечатлениям. В этом случае получение обратной связи обеспечивается через интерфейс, который отражает эмоциональную оценку потребителя разной степени удовлетворенности по трёх- или пятибалльной шкале: от полного неприятия до счастья. Пример подобного сбора данных можно наблюдать в точках обслуживания клиентов в банках, операторов связи, страховых компаний и т.д., где рядом с рабочим местом сотрудников установлены терминалы с кнопками в виде сердитых, нейтральных и улыбающихся смайликов. Польза от этого параметра в том, что он помогает найти слабые места в обслуживании и службах поддержки клиентов.

CES (Customer Effort Score) – показатель пользовательских усилий. Данная метрика определяет затраты потребителя на решение своей проблемы. Как и предыдущие параметры измеряется путем опроса клиентов о том, как они воспринимают простоту или её отсутствие при обращении в компанию.

CCR (Customer Churn Rate) — уровень оттока клиентов. Данный параметр предназначен для определения доли пользователей, которые теряют интерес к компании или бренду. Рассчитывается, как правило, за определенный период, например, месяц, квартал или год. Особенно наглядно работает в сферах, где услуги или товары имеют циклические период покупок или даже продаются по подписке.

FRT (First Response Time) / AHT (Average Handling Time) — время отклика / среднее время обработки. Эти смежные параметры предназначены для оценки качества работы службы поддержки клиентов. Они, конечно, не впрямую свидетельствуют о хорошем клиентском опыте. Однако быстрое реагирование на запросы и короткое время на их обработку в совокупности с высокими показателями CSAT работы операторов влияют существенно на позитивное впечатление пользователей и общий уровень их удовлетворённости.

Customer journey map (CJM) – маршрут, объединяющий точки контакта продукта с потребителями, — от первого знакомства до покупки. Обычно это таблица или инфографика, где наглядно показаны этапы созревания клиента. На каждом этапе подробно описаны точки контакта с компанией, действия, мысли, эмоции, проблемы клиента, а также чего не хватает для принятия решения. В сфере разработки ПО такой путь называется user journey (путешествие пользователя, например, на сайте).

Карта клиентского опыта представляет собой дополнительный слой к маршруту клиента. Её задача визуализировать то, что человек должен испытывать, чувствовать на разных этапах воронки продаж. Карта клиентского опыта является расшифровкой впечатлений, которые должен получать потребитель при каждом очередном контакте с брендом. Она включает описание таких вещей, как мысли, чувства, впечатления, вдохновение и т.п. Её практическое значение состоит в том, что она становится руководством к формированию содержания воздействия на пользователя, которое мотивирует его на целевое действие внутри воронки продаж. Это в свою очередь кладёт начало для дизайна необходимого контента.

Концепция CEM (cem — сокращение от первых букв слов customer experience management), как и любое другое направление, основана на том, что управлять можно тем, что можно измерить. Основой успешного управления клиентским опытом является глубокое понимание целевой аудитории. Для этого необходимо получение обратной связи, широкий охват аудитории и исследование контактных точек, которые генерируют негативный отзывы.

MIRO – интерактивная доска, которая обеспечивает эффективное взаимодействие группой лиц при работе над общим проектом, проведении мозгового штурма, составлении плана действий или организации рабочих процессов при помощи цифровых заметок. Инструмент предоставляет одновременный доступ к одному проекту с возможностью распределения на блоки и разделения по зонам ответственности, чтобы у каждого участника процесса была своя роль с общем деле.

Инструменты сбора обратной связи – анкетирование потребителей, Web-, SMS- и IVR-опросы, телемаркетинг, фокус-группы, различные исследования уровня сервиса и качества обслуживания по методам «Mystery Shopper» (тайный покупатель), «Mystery Caller» (тайный звонящий). В работе над исследование обратной связи используют контакт-центры, электронную почту, социальные сети. Проводится постоянный мониторинг работы операторов и анализ оценок, которые ставят клиенты. Существуют и более инновационные инструменты – системы распознавания речи и эмоций, скоринговые модели на основе базы инцидентов и откликов клиентов, программы мотивации сотрудников для улучшения клиентского опыта. контакт-центр, электронная почта, салоны связи, социальные сети. Проводится постоянный мониторинг работы операторов и анализ оценок, которые ставят клиенты.

Развитие карьеры эксперта по клиентскому опыту.

Как правило, эксперт по клиентскому опыту – это хороший маркетолог с дополнительной переподготовкой или опытом в области изучения клиентского опыта. С точки зрения карьерного развития такой специалист может стать руководителем направления и даже арт-директором.

Изучение клиентского опыта, получение обратной связи является актуальным для широкого круга компаний, которые стали уделять ему много внимания. Поэтому можно развиваться в этих направления: CX researcher (исследователь клиентского опыта) или brand CX design manager (менеджер по дизайну клиентского опыта бренда). Как правило, это схожие направления, но с более узкой специализацией и набором необходимых знаний и умений. В любом случае, направление изучения клиентского опыта будет развиваться и дальше, важно отслеживать основные тренды этого направления:

1. Продолжение построения омниканальной коммуникации – объединение каналов в единую систему, через которую пользователю удобно взаимодействовать с брендом.
2. Внимание к жизненному циклу клиента – проработка каждого взаимодействия клиента с продуктом, прибытие потребителя в точку удовлетворенности идаже превышение ожиданий.
3. Преодоление пропасти между маркетингом и обслуживанием – тесная взаимосвязь и единые цели процесса привлечения к продукту и получение качественного продукта.
4. Цифровая трансформация – построение стратегии цифрового присутствия и использование актуальных трендов.

Управление клиентским опытом стало обязательным направлением для любого бизнеса, работающего в сфере с высокой конкуренцией. Эксперты по клиентскому опыту рассказывают, что организации со зрелой моделью управления клиентским опытом используют инструменты для сбора унифицированной «обратной связи» по всем каналам взаимодействия с клиентами во всех подразделениях компании. Идеальная ситуация, когда это происходит в реальном времени, что дает возможность включать эту информацию непосредственно в культуру предприятия.